【FB基础】Facebook粉丝主页的重要政策更新！

YinoLink易诺

从2019年3月27日开始，Facebook粉丝页顾客评分有以下的更新，Facebook粉丝主页评分过低可能导致Facebook广告投放不出去，因此Facebook代理YinoLink易诺提醒各位Facebook广告主一定要重视！

以下是Facebook粉丝页顾客评分的更新

. {$ d. E  k& q  p3 P- A! \" ]

• Facebook粉丝页顾客评分 2 – 3, Facebook广告主会在BM/Ads Manager收到通知建议他们去改善顾客的反馈
• Facebook粉丝页顾客评分1 - 2,  Facebook广告投放有不同程度的减投惩罚
• Facebook粉丝页顾客评分 <1, Facebook粉丝页将永久停止广告投放
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1.如果您的Facebook主页评分低于Facebook规定的下限（即2分或以下），您的广告可覆盖人数将减少。随着用户提供的反馈越来越多，Facebook将持续审核您的主页客户满意度分数。

如果您能够改善客户反馈，您的Facebook广告可覆盖人数将恢复到常态
) M1 _& z$ U) d( V如果您无法改善，您的Facebook广告可覆盖人数将继续减少

2.如果Facebook主页的分数低于1分，主页将自动停止投放广告。您在3月27日就能看到分数下限更新对主页分数的影响，但这一分数下限对应的处罚措施到2019年4月10曰开始生效。

人群：所有广告主
* Q. i8 }$ G/ j. a+ `& {& [建议：一旦您的Facebook主页分数低于3分，您就会通过邮件和通知得到提醒。 在这些电子邮件和通知中，会有一个指向反馈信息中心的链接，您可以在其中查看主页的分数。请注意，您有义务监控自己主页的评分。

; s6 b$ z+ A) g& {) I1 C影响主页分数的因素
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• 商品质置不如预期
• 客户对收到的商品不满意
• 未收到商品/配送延误
• 客户感觉被欺骗，或原本以为商品会更快送到
• 客户服务差
• 商家不能适当处理售后问题，例如退货和退款
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2 @3 t5 H% i& K8 Q3 r* N# E' }; HFacebook 对电商误导行为的处理方法

" D$ C6 _- Q% v8 ]9 L" o1、收集客户反馈
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$ N3 H5 ^+ v. M# u" y对于通过我们平台中的广告购物的用户，我们会定期开展问卷调查，帮助确保广告准确展示商品和服务，并合理建立用户预期。
  `2 c5 W2 U  F! B3 U; m6 q; O' [在问卷调查中，我们会让用户告知他们是否对购物体验满意，同时让他们有机会具体说明满意或不满的方面。
这类问卷调查会在用户购物后几周发送，这样做是为了确保用户在收到问卷调查时已经结束购物体验。
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2、采取措施
; Q. X) i+ Y  a: A
8 W" {' D7 Q4 {, \" h. M8 t我们会根据调查反馈为每个电子商务类 Facebook 公共主页评分，范围为 0 到 5 分。
9 v4 }) y1 ]* e7 _9 v; j
0 H6 u' Z3 ?7 a0 ]: H如果 Facebook 公共主页的客户反馈分数在 1 到 2 分之间，我们会减少其广告投放。
如果 Facebook 公共主页的客户反馈分数低于 1 分，我们可能会禁用其广告投放功能。
如果您的主页收到的负面反馈越来越多，我们会向您发送电子邮件和通知，让您了解我们可以提供哪些资源帮助您监控客户反馈。

3、持续监控

Facebook 会持续监控受影响的主页的客户反馈。
( B& l. u! l! P! G! x1 r. h在主页未能将客户反馈分数提高到 2 分以上的每个月份，我们会进一步减少主页的广告投放，这意味着能看到该主页的广告的用户会越来越少。
如果主页的分数提高到 2 分以上，我们会撤销其广告投放限制。
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' P/ Y1 f2 u; `6 U/ [如何提升主页评分
! X6 O3 v" Z! }8 Z, j7 J  W
/ H, ?: e3 l: l7 H" ]/ U1、明确说明想要出售或提供的商品
( P* r9 Q) N: I- y$ Q
5 e( Z7 t/ ^' i% O& B& @图片、视频和所有其他的广告创意应能准确说明所售的商品。务必准确说明和展示商品的尺寸、大小、材质以及其它方面。
如果您的商品属于服装类，则应确保所使用的尺寸表适用于其他的商品销售国（例如：美国使用的尺寸表可能与中国使用的尺寸表不同）。
如果您是由供应商供货,请务必维持对货品的质量控制，并确保商品按照您网站和广告中说明的配送时间进行配送。

. v9 z# q7 V* T. u2、设定明确的配送预期
1 v1 @, S8 b3 {
准确说明送货上内的配送时间。您所提供的配送信息应包括订单处理时间、库存状况、配送费以及其他可能影响货物配送所需时间的因素。
如有可能，可提供物流跟踪信息，方便客户追踪他们的包裹。
0 F) {5 ^$ M7 G& a! j. y  g: H# Z
$ ~$ h2 a0 x) L: s" R2 |5 B" F3、设定明确的客户服务标准

4 @8 ^$ G+ k5 U" }6 d! |9 G/ B5 C遵守您在网站上申明的退换货政策。
" ^/ s7 B, L; q) y% F0 b" ]如果您的经营地与客户所在的时区不同,应明确说明回复客户咨询所需时间。

4、确保有能力满足客户需求
( [8 y$ n' u, l- r
0 v$ D  i$ s' ^, X按照订单覆行能力选择广告的受众规模。如果库存有限，您可以考虑缩小告投放范围,或在客户购买前明确说明商品补货时间和可发货的时间。
无法实现所许承诺时(例如您货物已售器,且重新下单后需要等待更长时间)，主动告知客户。

2 P# P7 r+ o$ p. d3 V8 I常见问题分析
5 ]+ Y8 J" E- Y0 J  Z0 u2 G! K: H
) y0 b2 |. F1 N2 ?+ }1、商品质量不如预期
0 t  _- i: I4 O5 o) F3 U
+ l! M2 j9 a- n8 S) t! Z6 L1 s+ F到手的实物材质和质量与图片不符
/ M( R; ~+ p( Q到手的实物尺码与提供的尺码表不符
! l: }0 f1 u% ]2 s1 o) w+ b! X使用模糊、自拍或合成的商品图片
! h% ]: t1 B1 I5 W: \( X
解决方法
( i" J: O" h( c; M' O1 `# B
" `8 S: [  Y& U( k! [0 U①使用客观的测量单位（如英尺、厘米）说明商品的准确大小。
②对于服装商品，应当根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表。
- C+ j* [# k* h1 x0 X6 D③如适用，可提供包含关键身体部位维度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表。
④提及商品的默认尺码可提醒客户注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码。
2 u; Z* W0 e% |' ~⑤使用高清的实物照片。

) f" P' ^- I5 N/ I% a- v5 y2、未收到商品/配送延误
4 n) ?1 Y$ F% b9 Y/ A' S; Q
常见问题
/ H1 h; J; T4 n' p$ l9 P
①商品页或结算页的配送时间和运费信息不明确。
2 U, j* {3 `$ F% w1 x②配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被欺骗。
3 n) L) D' o5 h% {+ c+ i% y③实际配送时间比承诺的时间晚很多。
④商品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式。
) E# G+ i- J) Z4 b5 P4 a
最佳做法
* v* _8 E4 X' _6 K. x. b1 X
. J1 x2 n' i, _( Q1 D①明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商。
) t! @' d4 ~1 w: D) f9 Z# f②预计配送时间应将包裹处理和配送时间都包括在内，且应当使用日期或工作日的方式说明清楚。
+ }8 O0 e1 Z( Q8 ?! G: `4 @/ T③确保在商品页提供醒目的配送政策板块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问。
④如可能，提供自动计算的送达日期范（例如9月20日~28日）。
9 N" A6 z( u( |" g+ W2 B⑤在商品页或结算页提供常见配送问题的清晰解答。
" i2 b3 [' T* b) x4 h⑥为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间。
' [+ y; `6 Z/ s! X2 `⑦如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接。

3、客户服务差

8 K: h8 m9 j7 I. F! b1 ]常见问题

①不遵守退款政策。
5 X1 z7 P6 w6 a  \1 \* }②消费者无法联系到商家或无人回复。
③商家试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券，而不是按政策赔偿消费者损失。
④不信守“免费退货”的承诺，欺骗消费者。
  a. Z7 J, A7 ~$ c! p⑤物品上架后，整个商品页消失不见，让消费者无从了解配送进度或者咨询退货。

3 x8 e0 u6 Y) M  [0 s以上是Facebook代理YinoLink易诺为大家分享的Facebook关于粉丝页评分的广告政策重要更新，大家如果有什么问题可以联系我们~
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